Cómo dar malas noticias: las voces que anuncian lo que nadie quiere escuchar

Las biografías están salpicadas de noticias. Buenas, malas y con trascendencia distinta. En algunas profesiones lidiar con la transmisión de algunas de las peores informaciones que pueden recibir las personas forma parte del trabajo diario; son las voces que anuncian el suicidio de un familiar, el diagnóstico de una enfermedad grave o a un cliente, que no hay nada que hacer ante la sentencia dictada por el juez. Se reconocen como “un cajón de sastre para todos los sentimientos” de los destinatarios del mensaje y comparten algunas indicaciones: personalizar, ser sencillos, sosegados y estar atentos a las posibles reacciones.

“Los primeros años es bastante duro; lo sigue siendo, pero con el tiempo vas aprendiendo un poco a hacer ese tipo de función”, admite Esteban Salgado Pascual, oncólogo del Hospital Universitario de Navarra. El médico, que empezó a ejercer en 1995, debe comunicar a menudo la propia existencia de la enfermedad y el fin de las opciones de tratamiento. Aunque no dispone de un protocolo oficial, indica Salgado, las pautas para la comunicación es similar en ambos casos: “Sobre todo tener un espacio adecuado para transmitir la información y un tiempo para dar respuesta a otro tipo de preguntas o inquietud”. Por esta razón, prioriza hacerlo en persona, en consulta y en un ambiente de tranquilidad.

Salgado no traslada el diagnóstico en cuanto el paciente se sienta. Primero hay que averiguar cómo se encuentra el enfermo y la cantidad de información que puede recibir: “Lo más importante es intentar escuchar, conocer lo que la persona sabe o cree saber o entender”. El oncólogo indaga a través de preguntas abiertas, en una o varias citas, según perciba el estado del paciente. Aunque en ocasiones el receptor intuye lo que le van a decir. Esto, reconoce Salgado con calma, facilita la tarea. Los médicos deben “ser honestos en cuanto a lo que se puede esperar y lo que no, que las cosas sean lo más realistas posible”, defiende.

Ante su escritorio se desata todo tipo de reacciones, sobre todo el llanto, pero también la negación o los gritos. En otras personas el impacto no se hace patente hasta que vuelven a casa. “No he experimentado agresividad ni física ni verbal, pero sí hay veces que tienes pacientes a los que has llevado durante mucho tiempo y puedes tener una sensación de fracaso”, aclara el doctor. Se refiere a su propio sentimiento de culpa. Con los años, admite, también se aprende a gestionarlo.

La experiencia, pero también la lectura de artículos y el “contacto con otros profesionales que están más habituados a dar este tipo de información” son las maneras de aprender a transmitir de mejor forma porque “la comunicación con el paciente oncológico no se suele estudiar en la facultad”. En las últimas promociones, añade Salgado, ya se organizan ejercicios simulados. 

No es el único sanitario que denuncia la falta de formación. Ana López del Castillo, médico del Hospital San Juan de Dios, señala que en la carrera sanitaria “hay mucha deficiencia en este sentido”, por lo que las habilidades personales, la práctica y el interés personal por avanzar son lo determinante. López pertenece a los Equipos de Soporte de Atención a Domicilio. Va a casa de los pacientes para “evitar en la medida de lo posible ingresos y traslados innecesarios” y para facilitar que, si una persona quiere morir en su hogar, pueda hacerlo. “Hay veces que nos encontramos con un montón de dificultades por cómo se han dicho algunas cosas”, revela. 

Una queja repetida es la brusquedad con las que un especialista ha anunciado la noticia. La doctora malagueña en ocasiones informa a algunas personas de que los signos y síntomas de deterioro o pérdida funcional que empiezan a aparecer son de difícil control o que el pronóstico no es esperanzador. Lleva a cabo esta labor desde hace casi siete años, tres en la Comunidad foral.

“Para mí la clave de la transmisión es la verdad soportable; el conocer cuánto está dispuesto a saber el paciente o familiar”, sostiene la facultativa. Hay quien exige todos los detalles, otros no quieren escuchar o delegan la tarea en un familiar. López intenta recabar “pistas” durante los primeros minutos: “Cuando te dicen que les duele mucho, preguntas: ¿te han explicado de dónde viene o no has preguntado porque prefieres no saber?”. 

En ocasiones, el deterioro de la salud provoca que el propio paciente o sus seres queridos sospechen de que la enfermedad ha avanzado de forma irremediable. La doctora solo lo confirma. Y aparece el alivio después de tanto sufrimiento y malestar. O entran en estado de shock e incomprensión; muchos familiares, relata la facultativa con dulzura, “piensan que uno puede vivir en esa situación de extrema fragilidad eternamente porque ellos podrían cuidarlo eternamente”.

“Aquí en Navarra me da la sensación de que a veces a la gente le cuesta romper a llorar o mostrar sus sentimientos”, observa López, de 34 años. Tras su primera experiencia en el área de Paliativos, aún de estudiante, descubrió la especialidad en la que quería enfocar su carrera: “Me parece una de las formas más humanas de medicina que he conocido”. Confiesa que “es fundamental el autocuidado”, que la médico basa en mantener unas rutinas y en practicar deporte y meditación. 

También destaca el apoyo entre compañeros y la necesidad de guardar espacio para las celebraciones en el trabajo porque su día a día la expone a experiencias intensas, como la que presenció cuando iban a incrementarle la sedación paliativa a una joven madre. Pasó una última tarde con su marido y su hija y cuando el equipo acudió al día siguiente y comunicaron a la paciente que podía perder la consciencia, ella respondió, antes de fundirse en abrazos con sus seres queridos: “Dame un momento, me voy a lavar los dientes que me voy a ir con un buen sabor de boca”.

Aunque el dolor que provoca la muerte de un allegado es inconmensurable, las circunstancias en que ocurre pueden determinar la forma en que se sobrelleva. Incluso despertar el sentimiento de culpa en el familiar. Y en el caso del suicidio, insiste el inspector José Francisco Montenegro, “el 95% de la superación de un duelo está relacionado con la manera en que se recibe la noticia”. El portavoz de la Policía Nacional lo vivió en sus propias carnes; hace casi cinco años, cuando su hermano se quitó la vida en Tarragona, lo llamaron por teléfono para comunicarle el suceso. 

El inspector explica que cada institución policial cuenta con su propio protocolo, aunque Navarra es “pionera” porque en la comisión interinstitucional que aborda el suicidio -y en la que está presente- han trabajado en una guía conjunta de buenas prácticas.

La noticia, recuerda Montenegro, “cambia la vida para siempre y para mal”. A veces desemboca en otras tentativas suicidas. Por eso es importante comunicar la muerte de forma correcta, en un lugar adecuado. “Tiene el agravante del tabú social; que alguien voluntariamente se quite la vida va va contra natura, no podemos ocasionar con nuestra comunicación más daño aún del que se ha generado”, subraya. 

El policía se expresa con rapidez y firmeza. Es importante, enumera, que la persona no se vea sola, que se le hable de forma aséptica, empática, siempre a partir de certezas y que no sienta que los policías están juzgando la situación. Esto implica no frivolizar ni irse por las ramas: “No puedes adornar la noticia, la persona está allí con el sufrimiento de por qué me ha llamado la policía o por qué vienen aquí a avisarme”.

La patrulla debe desplazarse al domicilio o lugar de trabajo del allegado o contactar con otros cuerpos policiales. Siempre es posible que vaya alguien en persona, reitera el inspector, y de camino se solicita apoyo psicológico o un equipo de atención médica. En el lugar se procura un espacio con cierta comodidad y “recogimiento, que no tenga ventanas ni cuchillos cerca”.

Los agentes deben mantenerse atentos; la noticia puede derivar en una autolesión o en un infarto. Se desatanel desconsuelo, la frustración, la ira. Y la negación. Como la de un militar hace casi tres décadas en Cataluña, recuerda, cuando su hijo adolescente se quitó la vida con un arma reglamentaria: “Me impactó mucho porque el padre no era consciente; insistía en que habían entrado en la casa y lo habían matado”. A veces la respuesta de los familiares es pausada, si ha habido varios intentos de suicidio.

Quienes reciben la noticia suelen dejar de asimilar información. La persona entra en “tal estado de shock que no percibe nada, solo presencia”. En una situación de crisis como esta, la Policía está “para hacer lo que sea necesario para mitigar ese impacto”. Aunque la manera en que se haga también depende de las habilidades de los agentes, remarcan las distintas fuerzas y cuerpos de seguridad. 

“Somos un cajón de sastre para todos los sentimientos y emociones. La gente se te abraza, te llora, te falta al respeto, te insulta... Pero siempre estamos ahí”, asegura Montenegro. Si hay certeza de que la muerte es por suicidio, en la medida en que avanza la conversación los allegados terminan por enterarse. “No se puede ocultar”, indican desde la Policía Foral.

“Dar la noticia de un fallecimiento a la familia para mí es de los servicios más complicados. También en los policías se genera un impacto que lleva su tiempo tratar de gestionar”, reconoce Eduardo Sainz de Murieta, jefe del Área de Investigación Criminal del cuerpo autonómico. Lo que suele ayudarlos, cuenta, es hablarlo entre los compañeros. La mayoría tiene grabados los alaridos desgarradores de los seres queridos de las víctimas. Al jefe de la Brigada de Atestados e Investigación, Iñaki Cía, le impresionó la reacción opuesta: “Lo que más me ha llamado la atención fue el silencio de una madre que perdió a su hija por un accidente de tráfico. Igual fue el grito más fuerte que oí porque veía que se estaba rompiendo por dentro”.

Los dos policías forales comparten un mismo protocolo de aviso de fallecimiento, no muy distinto al que se remiten en otros cuerpos: priorizar la transmisión personal de la noticia, requerir la asistencia médica, no marcharse del lugar sin dejar a la persona acompañada. Estas pautas se basan en la experiencia porque, admiten en tono suave, se han cometido muchos errores. 

“Empiezas de una manera más torpe. La primera vez que di una noticia así la di por teléfono, y eso no se me olvida nunca. Era una circunstancia un poco especial; luego ya aprendes a que igual es mejor no coger el teléfono que suena” reflexiona el inspector Cía. Así se recoge ahora en el documento oficial, aunque cada caso se contempla de manera particular; el móvil puede ser una fuente de información.

Para la transmisión, continúan, hay que tener en cuenta la edad del receptor de la noticia o si hay menores delante. Si es muy mayor o hay varias víctimas de la misma familia pueden pasar delante del centro de salud antes para pedir que se les acompañe. Mantener un “leve contacto físico” puede infundir seguridad y confianza. Y debe comunicarse de forma apartada en vez de frente a grupos de amigos o familiares por la intimidad del momento.

También, insiste el comisario principal Sainz de Murieta, se puede ofrecer una despedida física, si no obstaculiza la investigación: “Puede darse la posibilidad de acercarse, tocar la mano, abrazarlo, si las circunstancias lo permiten”. Al terminar, los agentes pueden facilitar un documento con los trámites legales que deben llevar a cabo y que, apunta el jefe del Área de Investigación Criminal, son “gestiones inevitables; hay que hacerlas y en un tiempo corto”.

No tiene sentido dar una gran explicación, convienen, porque los allegados no suelen asimilar demasiada información. Por esta razón invitan a optar por frases cortas y muy medidas. Aunque en Atestados, añade Iñaki Cía, sí pueden adelantar algo, la única forma de alivio: cuando el accidentado no sufrió.

Las fuerzas y cuerpos de seguridad, además, deben ser ágiles a la hora de avisar a los contactos de la víctima, en especial en los siniestros viales. Esta circunstancia, admite Cía, ha cambiado la forma de trabajar: “Priorizas el irte uno o dos del equipo a dar la noticia que estar todos investigando a la vez”. A diferencia de otro tipo de sucesos, las imágenes de los accidentes circulan por redes sociales y en medios de comunicación. “Hay familiares que se enteran antes por las redes que por parte del cuerpo policial porque la gente hace fotografías, vídeos, lo sube a Youtube...”, refiere el sargento primero Carlos Cuesta, jefe de Atestados de la Agrupación de Tráfico de Guardia Civil de Navarra.

La central de la Benemérita suele avisar a una patrulla de la Agrupación de Tráfico, de Seguridad Ciudadana o incluso a la policía local. Aunque, puntualiza Cuesta, en el caso de heridos graves o muertes ya en Urgencias, quien notifica lo sucedido es el centro hospitalario. Avisan a los servicios sanitarios sobre todo para hablar con personas mayores o embarazadas: “Hay veces que van y hay casos que en otros sitios lo han solicitado y no han ido”.

El proceso de toma de datos para los agentes de la Benemérita que acuden al lugar es largo y tedioso. “Vas al lugar del siniestro y tienes igual un coche por un sitio, un camión por otro, la carretera cortada, tienes que tomar mediciones, manifestaciones a la gente que pueda haber estado implicada o ser testigo...”, enumera el sargento con sencillez.

El guardia civil alude al protocolo interno, de 2011, que recomienda la presencialidad para dar la mala noticia; por eso recurren a otras patrullas. Así “desde el principio se ve con quién se está hablando”. Porque además de identificar a la víctima, hay que hacerlo con los familiares. La facilidad para localizarlos depende del horario del accidente: “Si es de día, la gente trabaja y al final tienes que buscar la manera de contactar mediante un teléfono para poder quedar y comunicar”. El sargento sostiene que, si no hay más remedio que llamar para citarse en persona, la noticia no se comunica por esta vía. Pero cuando se presentan o les ven el uniforme ya hay un preaviso.

La tarea, reconoce el jefe de Atestados, “no es plato de buen gusto” para los guardias. Se les pauta transmitirlo “poco a poco”, como confirmar primero con el allegado que el coche es de la víctima para preparar el terreno. Deben evitar los tecnicismos y palabras “demasiado fuertes”, y prestar atención a la reacción, a cómo asimila la persona la información. 

“Lo que va a recordar esa persona es si has llegado y te has comportado demasiado frialdad”, indica Cuesta. Y procuran dejar al receptor de la noticia acompañado: “Es más fácil asimilar el duelo cuando tienes a alguien más”. El sargento insiste la importancia de la empatía: “Lo que no podemos dejar es que en un acceso de rabia nos quiera pegar, pero intentamos ponernos en la piel de otra persona. Si alguien necesita que lo abrace, por mí encantado. Es un momento muy duro”.

Los agentes presencian escenas de dolor que deben arrinconar en su mente para seguir trabajando. Como el desconsuelo y la culpabilidad de una madre después de que su hijo de 15 años, que salía por primera vez de fiesta, fuera atropellado. “Finaliza la actuación y llega un momento en que tienes que hacer borrón y cuenta nueva; igual a las dos horas te llaman por otro accidente. No puedes estar todo el servicio pensándolo porque no estás a lo que tienes que estar”, explica Cuesta. Las primeras veces resulta más difícil. “Pero al final te haces duro”, concluye. No significa que a veces no le den vueltas al llegar a casa, pero “el comentarlo” con sus compañeros ayuda y sirve para encontrar posibilidades de mejora.

Cuando termina la investigación y un conductor ebrio se ha sentado ya en el banquillo de los acusados, lo que para la familia de la víctima puede ser una buena noticia, para él resulta una pésima. Y no siempre la espera. La evolución de las comunicaciones y trámites administrativos ha liberado a los abogados de la labor de informar de los dictámenes de los jueces, reconoce Ángel Ruiz de Erenchun: “Antes sí igual te avisaban o venía una sentencia de Zaragoza de un preso que estaba en Pamplona y tenías que ir a darle la noticia. Es muy duro, sobre todo a la familia”.

Las notificaciones actuales se transmiten “personalmente al interesado”, aclara el abogado que, a sus 81 años, lleva en activo desde 1963, cuando entró como practicante en el despacho Rouzaut. Pero los momentos en que más ha temido por su integridad física no han sido con la entrada provisional a prisión o una larga condena de sus clientes, sino al terminar juicios.

Ángel Ruiz de Erenchun salió escoltado por la Policía Municipal de Tafalla, al trabajar para el Colegio de Médicos; la actitud del agresor de un facultativo provocó los recelos de fiscal, agentes y seguridad privada. Y a finales de los noventa sufrió un episodio que poco después protagonizó George Bush durante una rueda de prensa con motivo de la guerra de Irak: “Después de un juicio de violación una de las feministas me tiró un zapato, que no me pegó afortunadamente, y me gritó: ‘Ruiz de Erenchun, estás enseñando a violar’”.

El abogado pamplonés prefiere centrarse en lo que sí se puede hacer. Si internan al cliente de forma provisional, alienta a esperar los trámites, la instrucción de la causa, las pruebas científicas. Si hay condena, lo anima a buscar la manera de salir lo antes posible. Pero lo más costoso es convencer a su defendido de que la sentencia es correcta y recurrirla no tiene futuro, sobre todo cuando se ha visto envuelto en riñas tumultuarias.